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协会发布 | 2022年6月中国汽车消费者口碑指数报告发布

来源：世展网分类：车行业资讯 2022-07-05 21:59 阅读：2883

2024年北京国际汽车展-北京新能源电动汽车展-北京车展Auto China

2024-04-25-05-04

距离5天

2022年7月1日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2022年6月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，并发布2022年6月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数：交车时的服务内容需要加强

《报告》显示，2022年6月，汽车销售服务口碑指数为93.52分，环比增长0.3分。本月数据覆盖了全国44个1~5线城市，89家经销商，25个品牌的1563个有效样本量。

通过分析销售服务的各细项指标发现，环比5月均是提升状态。其中“在您看车时，销售顾问是如何为您服务的？”环比提升最高，达1.55分。另外经销商满意度和净推荐度环比提升均较大，分别达到99.27分、99.25分。“在购车过程中，以下哪些环节让您感到满意？”指标得分最低，为87.68分。

继续进一步分析“在购车过程中，以下哪些环节让您感到满意？”指标发现，在“销售顾问”环节里不满意占比最多的是“购买建议不合理”、“环境设施”环节里最不满意的是“店外观及设施”、“试乘试驾”环节里最不满意的是“没有主动邀请试乘试驾”、“交易过程”环节里最不满意的是“改变原有商定的价格”、“金融贷款”环节里最不满意的是“金融贷款产品不符合需求”、“交车过程”环节里最不满意的是“车况不好”。

本月《报告》继续分析消费者探查项，通过环比五月数据分析“除了这家经销商，您是否去过同品牌的其他经销商？”发现，去过同品牌其他经销商比例环比下降7.07%，再进一步分析“以下哪些原因是促使您选择在这家经销商购车？”，发现“这家店有我想购买的型号（配置、颜色）”、“这家店的位置方便”、“这家店的店面、设施更整洁”三项原因的比例都有所降低。

汽车售后服务口碑指数：分析掌握消费者服务倾向至关重要

本月汽车售后服务口碑指数为95.69分，环比提升0.62分。消费者评价样本共覆盖61个1~5线城市，159家汽车经销商，32个品牌的15047个评价样本。

本月售后服务五维度得分均环比提升，其中维修时间维度提升1.86分；本月服务设施维度的得分最低，为90.96分。本月《报告》重点分析“服务设施”维度。

通过分析服务设施维度各细项指标发现，环比5月，“在服务过程中，您对以下哪些环境设施感到满意？”指标提升最多，提升1.05分；而“您对本店提供的饮品和餐食是否满意”、“休息区有无服务人员主动服务”、“店内是否公示了以下内容”三个指标是环比下降状态。

继续分析服务设施维度的消费者探查项，分析“您选择在本店接受服务的主要原因是？（多选）”指标发现，“维修技术专业”、“在本店购买的车辆”、“和工作人员熟悉”的占比环比五月有所降低；“在车辆维修保养可视方面，您更倾向哪种形式？（单选）”指标中，有55.25%的消费者倾向“通过玻璃窗查看”。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现及本月消费者口碑优选品牌

《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布，同时，结合消费者评价，筛选了消费者口碑优选品牌。豪华组方面，宾利、雷克萨斯、凯迪拉克、宝马入选；合资组方面，入选者为北京现代、雪佛兰、别克、东风本田；自主组方面，比亚迪入选。具体情况如下：豪华品牌组：售后服务口碑指数为95.33分，环比5月提升0.91分；在售后服务五维度中，除维修价格维度环比下降0.15分外，其他各维度得分均有提升，尤其是维修时间维度环比提升最大，达2.97分。《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量7个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌；获得“2022年6月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的是宾利、雷克萨斯、凯迪拉克、宝马。宝马是本月新晋月度消费者口碑优选品牌。

合资品牌组：售后服务口碑指数为96.49分，环比5月提升0.75分；在售后服务五维度中，均环比提升，其中维修时间维度提升1.83分。《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量15个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共9个品牌；获得“2022年6月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是：北京现代、雪佛兰、别克、东风本田。雪佛兰是本月新晋口碑优选汽车品牌。

自主品牌组：售后服务口碑指数为93.89分，环比5月下降0.74分；本月售后服务五维度得分中，除维修价格维度环比提升1.03分之外，其他维度均环比下降。《报告》显示，本月消费者消费者评价样本覆盖的自主品牌数量10个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有2个品牌；获得“2022年6月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的汽车品牌是：比亚迪。上汽大通在本月未能延续消费者口碑优选品牌。