【CBE直播周】专业是美业的刚需，产业需要技术

今年3月开始的新一轮疫情防控战，让美容服务业再次遭受冲击，与生活体验相关的消费业态遭遇重创。可以说，2022年的上半年大多美容企业的发展举步维艰，整体形势不容乐观。

疫情本是一个意外因素，是黑天鹅事件，其实自2018年全球经济危机开始，美容行业的中小企业便已开始进入寒冬期。很多企业都在面临着顾客流失和经营亏损，疫情的反复又使这种状况持续恶化。

但造成这种情况的根本原因到底是什么？

为了帮助美容企业重启思路、调整定位、迎接挑战，作为一个有温度、有深度，更有情怀的行业平台——CBE中国美容博览会依托首届CBE线上美妆博览会，于5月13日举办了CBE大美业生态高峰论坛。

在本次论坛中，有五位分别来自润芳可技术授权门店的经营者和代理商作为受邀嘉宾进行论坛分享。虽然他们所处地区不同，经营规模不同，但他们的共同点是，曾因为学习了皮肤管理专业技术而从过去一味追求业绩的营销经营模式，转为了深耕专业的技术经营模式。在这之后，他们企业的经营状况彻底改变了，更在疫情期间收获了业绩的不降反增，他们都是技术经营的受益者。应业界强烈呼吁，5月23日下午2点，该论坛分享【疫情期间，美容机构收入不降反增是如何做到的？】将于官方直播间再次重磅上演。

01

顾客皮肤状态的改变

来自于以专业为核心的经营理念

来自山西佳丽公司负责人崔晶说，她做美业代理商已经超过21年了。自从公司改为技术经营之后，最让她有触动的一件事是，有一家她合作的门店，原本合作的目的只是帮助店面解决顾客棘手的皮肤问题，但当顾客皮肤有了明显改善后，仅两名顾客在短短的不到二十天的时间就给这家门店带来了11名转介绍的新顾客。

在论坛中，她讲到了如何给店面做技术培训：“ 我们首先要给店面做专业技术培训，所有技术授权店面的员工要从调理自己的皮肤开始，整理出自己皮肤变好的案例，再去帮助顾客。当顾客皮肤变好的时候，他们也会收获顾客的信任和感谢。其次，通过线上与顾客视频连线进行视像培训，通过信息报备，帮助顾客调理皮肤，顾客的满意度达到了100%，他们非常感谢店面，也特别期待我们品牌老师未来到店帮助他们进一步指导皮肤，有的顾客甚至还要给店面送锦旗表示感谢。”

在崔晶看来，美业实体店之所以留不住顾客，其原因是顾客的皮肤情况得不到改善，究其根本是大多数企业没有以专业为发展的核心，加上过度的营销，导致顾客与从业者的距离越来越远。

无独有偶，在本次论坛中，广西路易蔻芙的负责人范晓蕾也对用专业「征服」顾客深有体会。她谈到，在跟随润芳可学习皮肤管理专业技术时，老师留下让她印象最深的一句话是：“要对顾客做信用储值而非消费储值”。

02

深耕专业

让从业者收获职业自信

顾客从心尊重

内部员工的频繁流动也会导致顾客流失。当维系一位顾客的美容师频繁更换时，顾客会认为企业在运营管理中存在缺陷和隐患。这是因为员工的忠诚度和归属感是企业软实力的体现，如果企业连员工都留不住，就很难得到顾客的信任，更无法指望顾客会持续消费。

曾几何时，美容企业留住员工的办法就是冲业绩、涨提成。在市场环境好的时候还尚可维持，一旦市场环境改变了，一味冲业绩、提前透支顾客信任的后果就显现了。员工因为长期疲于营销，不能真正通过专业技术帮助顾客实现美肤需求，导致顾客的不信任且无法持续消费，这让他们不仅收入得不到保证，还找不到职业价值感和职业自信。

来自无锡温莎蒂雅的负责人台娇娇，也是受邀参加本次圆桌对话的另一位嘉宾，她从过去传统的营销经营模式转变到技术经营模式的这五年，从见到员工一点一点开始接受并学习专业技术，到顾客因感谢工作人员的帮助，主动给他们带奶茶咖啡等小礼物，再到疫情期间工作人员不肯休息，积极保持着时刻在线跟进顾客的皮肤管理进度……这都让她深刻的意识到，只有顾客皮肤好了，才会认可专业人员的价值，专业人员的从业使命也才能被充分激发，从而实现正向循环。因此专业技术才是店面经营的核心，是店面经营的根本。

03

专业技术不受空间限制

帮助顾客居家皮肤管理

更是业绩保障

为顾客提供专业帮助在其居家不能到店时更为重要，尤其是对于其日常行为的干预和提供居家护肤专业指导，从业者不但帮助顾客解决了问题，而且能有效提升顾客的粘性。但是大多数门店由于专业技术的缺失以及经营理念的偏差，并不重视顾客居家护肤的跟进。

来自天津曹大夫美容养生会所的负责人楚春艳说，虽然整个四月她都在经历封城，但她的业绩不降反增，不仅来自于门店不断的组织内训，在专业上保持精进，还来自于她们持续开展线上专业护肤知识公益讲座，指导顾客在疫情期间居家规律护肤。顾客们给予了公益课堂很高的评价，不仅自己积极参加学习，还带动身边的朋友一起加入。这让很多潜在顾客在学习之后就希望开始进行皮肤管理。所以在顾客居家的状态下，她的门店依然能有源源不断的新顾客，业绩自然也就有了稳定增长。

河北东方仕典美容连锁也是疫情期间门店业绩不降反增的代表，经历过50天的封城后，她的门店在恢复营业后的短短几天，居家产品的业绩就达到了三十几万。负责人吕凤丽告诉大家：“2019年企业开始转型，以技术经营为核心后，企业经营的难度反而降低了，顾客的稳定性和到店率都有很大的提升，顾客转介绍比例更是相当的高。自从重视了员工技术学习和专业培养之后，让我感觉经营企业是一件轻松且有成就感的事。”

04

消费者需求不断升级

唯有专业技术才能长久满足

与餐饮、教育、酒店等行业不同，技术驱动应是美容服务业的典型特征。因此，技术技能体系才是美容企业的核心价值体系，它直接影响商业模式、供给水平和品牌价值，同时也是经济效益提升和人才结构优化的根基。所以美容行业经历过各种花式营销之后，还是需要回归到行业的本质属性上来，也就是通过专业技术真正帮助顾客解决皮肤问题。

纵观近几年的行业数据，美容消费的市场总额呈现出收缩的趋势。人们对于未来的收入水平改善和人均收入增长信心不足，特别是疫情之下消费者形成了预防性储蓄的习惯。但上述现象并不代表美容消费的需求在下降，相反，消费者对于个人的形象管理伴随着消费升级，从物质消费上升到了文化消费和精神消费层面。然而过去几年，美容行业传统消费供给不能完全满足日新月异的消费需求，造成了结构性供需失调。

疫情只是企业衰败的“导火索”，而根本原因是企业的经营理念和技术服务与消费者的本质需求相背离。其实分析症结所在并非难事，通过技术经营，实现消费者的美肤需求才是美业企业应该关注的经营本质。但如果经营者不愿走出舒适圈，在思维的惰性和经营的惯性下，企业的没落就不可避免。所谓不破不立，只有把这些导致增长倒春寒的原因破除之后，才有可能迎来增长重启。

这次疫情考验的不仅仅是每个人的免疫力，更是行业、企业的免疫力。疫情是一个加速行业洗牌和转型升级的过程，免疫力强的企业将主动迎合升级，反之就会被加速淘汰。广西路易蔻芙负责人范晓蕾说：“洗尽铅华，回归技术本质，守正不移才是企业在疫情中的出路。真正影响企业可持续发展的不是疫情，也不是竞争对手，而是顾客对技术和服务的满意度。”

会议信息

 2022CBE大美业新生态高峰论坛

      疫情下的连锁经营破局

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2022CBE美妆全产业链云峰会

          回放直播周

包括中国美发美容协会会长唐德高、资生堂中国区总裁藤原宪太郎、上海家化董事长兼首席执行官潘秋生在内的行业大咖、专家学者、社交平台、咨询机构等39位演讲嘉宾再聚首，从消费者洞察，到品牌营销、连锁经营、渠道成长，再到科学配方、产品开发、设计趋势、创新发展等，全方位解析2022年美妆全产业链的新趋势，在当下疫情困境中逆势突围，探索“变局中的新格局”。

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