数字化转型 | 广本东圃店是如何通过数字化把售后服务做到极致的

#关于汽车经销商数字化转型优秀案例征集活动

       为帮助汽车流通行业企业在数字化道路上行稳致远，中国汽车流通协会决定进行汽车经销商数字化转型优秀案例的征集，为更多亟待进行数字化转型的企业提供借鉴。邀请各参与单位积极转发并点赞；同时，协会专家组将从技术先进性、案例代表性、行业推广性等多个维度对参评案例进行评价，最终从报名及推荐参选的案例中，遴选出10个优秀数字化转型案例，在2022中国汽车经销商大会上进行发布，并将载入《2022中国汽车市场年鉴》。

目前，售后净利已经成为大多数4S店的命脉。如何通过数字化转型进一步提升售后业务产能，是很多4S店面临的重要课题。广汽本田广州东圃店（以下简称“广本东圃店”）成立于2001年，是广本最早授权的4S店之一，这家门店的年销量在广本品牌门店中排名全国前十，售后零服吸收率更是排到了全国前三。2021年10月1日-11月31日，门店针对保客开展了运营提效项目，通过技术赋能和管理加持，最终大大提升了保客的回店率和保养套餐渗透率，成功促进售后产值提升5%。

项目背景：

受疫情影响，广本东圃店售后产值2021年出现下滑现象，且C类客户（一年内来电次数≤1）占比大。客户与特约店联动较少，缺乏情感忠诚，流失率较大。

2020、2021年广本东圃店A、B、C类客户占比情况

（注：A类客户一年来电>3；B类客户一年来电2-3次；C类客户一年来电≤1。）

与此同时，门店的营销活动需求定位不准，客户没有按标签分类，邀约时全面撒网，导致关注度高的客户造成信息泛滥印象，直至取消关注。客户粘性差，对售后服务的评价降低。

为打破当下困境，确保店内收益，店端迫切需要提升店内客户粘度及活动转化率。门店客服部、售后服务部、市场部牵头，拟定了售后保客运营提效计划。主要实施举措包括：

1.客户精准化清洗及分类；

2.为保客搭建专属企业微信客户管家服务群；

3.开展针对客户圈层的精准营销活动；

4.基于企域SaaS营销工具对保客开展精准化营销。

计划指定后，门店总经理带头进行全员贯宣。同时召集管理层会议，组建项目组委会，各司其职，分工细化，责任到人。在精进内部管理和服务的同时，门店还寻求外部支持，采用了企域汽车私域运营SaaS工具和策略来赋能项目运营。

项目实施：

1，客户精准化清洗及分类。

门店客服、市场部等员工筛选出V0C类客户（一年内无产值贡献的客户）共1614批作为精准目标客户，再根据客户特性分成8大主题。同时根据客户特性分配关联度高，亲密度高的岗位负责对应客户维系、关怀等工作，提升客户亲密度，营销招揽等根据岗位工作性质制定弹性招揽完成时间及复盘招揽时间。

2，搭建 NV1 客户专属服务群

结合门店的人力资源以及企域的工具优势，制定线上、线下相结合的“客户经理制”服务实施办法。包括把服务人员划分为9个服务小组，对应9个线上的服务团队，通过企域基于企业微信开发的自动建群功能，一键为客户拉起NV1客户专属服务群，群成员就是整个服务团队。针对新车主交车实施联合交车，并要求100%建专属服务群。

一键创建NV1 客户专属服务群

NV1 客户专属服务群群成员示例

通过“NV1客户专属服务群”，线上、线下服务场景相结合，多对一服务互动。团队每一个人的角色分工、服务动作的执行标准和时间都有明确规定，并且有相应的奖惩措施。通过管家服务群与客户进行更加柔性的精准触达，严格的应答管理措施大大也提升了客户满意度。

另外，针对售后的车辆和用户生命周期，利用企域后台的自动化策略进行信息推送。

3，寻找KOC，组建兴趣圈层举办活动引流

根据爱好对车主进行兴趣分类，邀约意向KOC到店访谈。策划主题活动，通过企域后台创建营销活动并推送至意向客户。项目执行期间，共举办了“嘉田·小夫子国学班”、“羽毛球竞赛”、”时尚穿搭分享会”、“汇爱家·读书会”等主题活动。线下定向邀约V0C类客户参加，活动内容形成线上传播素材，宣传效果良好。

其中V0C类客户到店参加车主活动54批，同时拉动客户到店保养维修36批，成功从C类转成AB类客户。

4，针对保客开展精准化营销

针对V0C类无定保习惯的对象客户，门店为其定制专属到店礼，在企域后台设置相应的活动推送，客户到店即赠免费抽奖机会。通过“到店礼”活动的开展，吸引对象客户到店，客户到店率显著提升。无定保习惯养成对象客户回店数：310台，整体回店率：19.20%。

门店同时在企域后台设置线上保养套餐优惠活动链接，精准推送至对象客户，客户点击链接可随时随地购买。线上保养套餐的推行，一方面优化了工作流程，提高了工作效率；另一方面解决了部分虽无法本月到店，但又想参与活动的对象客户，线上成功参与客户40批。

项目成果展示：