酒店餐饮人干货，突发事件70个处理技巧！（中）

25、客人不小心摔了一跤，怎么办：

（1）迅速帮忙把客人搀扶起来

（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙

（3）如客人需要送医院，请示领导

26、客人在用餐时财务丢失，怎么办：

（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查

（2）报告上级

（3）必要时报“110”

（4）结账可以给予优惠

27、客人要求免费送他一个菜，怎么办：

（1）把客人的要求向上级汇报

（2）征得同意再送菜

28、由于说话不当得罪了客人，怎么办：

向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。

29、客人要索取贵宾卡，怎么办：

向客人委婉的解释：“目前公司还没有进行发送贵宾卡，活动一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”

30、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办：

向客人诚恳地道歉：

（1）“先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解。”

（2）“我现在能为你做点什么吗？”

31、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办：

服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。

32、客人抢客人预定的餐位，怎么办：

耐心地向客人解释：

（1）对不起，先生，这张桌位已预定好了

（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？

33、客人人数少，需坐大桌，怎么办：

（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求

（2）千万不能强制客人坐小桌

34、客人对帐单有疑问，怎么办：

（1）首先请客人核对一下帐单

（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下

（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉

35、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办：

（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉

（2）报告上级

（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释

（4）最后适当给予优惠

36、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办：

（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主

（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续

37、客人抱怨餐具脏，怎么办：

（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意

（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止

38、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办：

向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”

39、客人点的酒，送到桌上该怎么办：

（1）主动征求客人意见后再打开酒

（2）千万不能一送上就打开

（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点

40、客人不要已打开的酒，怎么办：

（1）已违反了操作程序

（2）在这种情况下，无条件地替客人换

41、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办：

首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。

42、客人指定服务员服务时，怎么办：

（1）服务员首先报告领班或经理

（2）听从指挥、分派

43、客人要退不能退的菜，怎么办：

（1）要耐心的解释，说明不能退的原因

（2）建议打包带回去

44、客人在用餐时突然停电，怎么办：

（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措

（2）安抚客人

（3）告诉客人工程部正在维修

（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪

45、茶师倒茶烫伤客人，怎么办：

诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。

46、客人反映泡茶的水不开，怎么办：

向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。

47、客人询问店里的机密，怎么办：

有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”

48、要饭的、精神病人入店，怎么办：

（1）原则上，拒之门外，不给钱物

（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走

49、未完待续······

第25届西安国际酒店用品及餐饮业博览会

2024年5月23-25日

浐灞.西安国际会展中心

诚邀您的到来！

拓西安·占西北·赢丝路

我们期待

与您一起共赢未来

文内部分图片及文字来自网络，如侵权联系删除。