Hi 主理人！| 斑大默：做社区最让宠物主人放心的服务中心

疫情三年内连开三家店，店店好评如潮，斑大默是怎么做到的？本期「新锐主理人」特邀成都斑大默主理人为大家讲讲如何解决客户养宠的需求，如何提升客户服务渗透率！

斑大默

门店类型：社区连锁店

经营项目：宠物洗美服务，日托/寄养，日常用品商品

团队配置：2位美容师，店长+储备店长

开店时间：3年

营业时间：9：00-21：30

店铺地址：

斑大默（天府三街店）：天府三街1057号

斑大默（新川店）：锦龙街141号

斑大默（皮毛调理中心-梓州店）：梓州大道5912号

NO.1  门店质感

斑大默从进门就充满了温馨治愈感，一层进门处刻意减少了商品陈列，给客户提供充分休息互动的空间。

店内有少许产品展示，大家可以寻找自己想购买的商品。

斑大默还专门为毛孩子家长设置了休息等候的空间。

NO.2  宠物美容

斑大默对于猫狗洗护区做了严格的区分，考虑到猫咪的心理和生理特征，猫狗洗护美容分楼层，为猫咪提供安全私密的环境，避免猫咪应激。

斑大默宠物型美高端洗护服务从接待流程，服务专业度，基础检查几个维度综合为社区客户提供最放心的日常服务，将看得见的问题解决在宠物洗美环节，例如日常驱虫，皮肤护理调理，肠胃调理等，真正从消费者角度出发解决养宠生活问题。

NO.3  店铺特色

客户服务的最后100米！

如何解决客户养宠的所有需求，除了洗美/寄养/日托的刚需服务外，还有哪些需求没有被满足的？

斑大默说：我们的服务渗透率是我们的特色，那么就要求我们拥有专业和靠谱的团队！因此我们只在两件事上下功夫：客户服务渗透率，团队建设。

NO.3 对话主理人

斑大默联合创始人：马宛彦

Q：你认为本地区养宠环境如何？你对科学养宠的理解，目前大家养宠是否都做到了？您对本地宠物消费市场有什么看法？对目前的宠物业态您认为？

本地养宠环境我个人打70分吧（满分100分的话），城市的发展需要综合方方面面，除了经济还有更重要的就是文化和素养，我认为成都的经济发展很快，但是应当匹配的养宠文化和环境还有进步的空间，本地养宠人的差异比较大，两极分化比较严重，那么就要求我们宠业人充分的做好自己，磨练服务和技术，而不因为环境和市场的变化轻易变化战略向市场妥协，坚持做正确的事情哪怕很难。

比如猫咪和狗狗洗护在很多人看来是很简单应当很便宜的事情，为什么斑大默收费不低，其实我想说，价格的背后所匹配的服务是完全不同的，我们希望能够做到良性循环，这个服务不单单是指“友好微笑”这些表面上的，而是你的团队要深刻理解“洗护”的意义，狗狗猫咪不会说话，他们的健康除了日常主人在家的喂养，就是定期的护理和洗澡，我们的比重占据了很大的一部分，狗狗猫咪吃的东西怎么样或者合不合适最终会反馈在皮肤上，洗护是守护他们健康的很重要的一条线，有时候主人发现不了，我们看到了并且能够提供好的调理，让孩子们变得健康长寿，这个是宠物洗护的真正意义。

我们的产品和服务流程的把控是最严格的，做不到的人会被淘汰，倒不是我们主动淘汰，而是他们内心接受不了我们的严要求而选择离开，所以我们的核心是“客户服务渗透率”以及“团队培养”，这两个是我们的魂。

对洗护产品，一定要用最合适这个孩子的而不是盲目选择所谓最贵最好的，今年我们上线了伊珊娜的健康洗护和皮毛调理，宠业人应该知道全面上线的投入一定不菲，即使是这样，我们也不会随便推给客户，而是真正从客户需求出发，我们朋友圈/抖音也在不断培训客户，健康洗护和皮毛调理的差异是什么，是不是所有的孩子都需要做调理？这中间需要斑大默er们怀着坚定的信念，坚持下去。

Q：是什么样的契机让您开了这家宠物店呢？您目前的经营您满意吗？

2020年我面临一个职业的选择，本身是可以回到北京的，但是综合了一下我自己的个人发展规划，再加上我本身自己养宠物，当时在市场上调研的时候没有看到让我自己特别满意的，就投资开了第一家店，紧接着就迎来了疫情。我相信大家都面临过这个共同的敌人，但是其实我今天不想多谈疫情，因为我们所有人都挺了过来，并且踩着疫情我们连开了3家门店，去年12月刚解封之后我们立马筹备了第三家店。所以疫情本身并没有打垮我们，也就不存在解决。

我在这里想分享的我认为最大的困难，是人。行业准入门槛低，美容师多靠自己自费积累学习基金，很辛苦，赚的钱全都用来学习了，我认为这个是很不科学的，这样的氛围只会让美容师对门店不够信任，觉得只能靠自己，门店就是资本家来剥削的，那自然长久不了。我们的解决办法是，留任我们最想要最喜欢的人，我们自己来花钱培养，他们只需要专心学习提高专业技能，步步成长，其他的交给我们。因此在经历了三年后，大家也能看到我们的说到做到，真正在人才上实现良性循环。

培养好的宠业人是我未来的计划，我希望斑大默成为大家争先恐后愿意来的地方，并且我希望这里是一个平台，让更多优秀的人发挥价值从而实现我们的目标“客户服务渗透率达到100%”，因为服务是由人做到的，离不开人，那么核心就是我们的人是否能做到，实现自循环。

Q：您开店以来最印象深刻的客人是？为什么？可以具体聊一下吗？

我们有个客户给我们发了一段话让我记到了现在。

我们有个客户家楼下其实就有宠物店，但是客户还是舍近求远送狗狗过来，那个时候我们还没有接送车，超过一定距离我们考虑出行的安全问题那个时候无法满足接送，客户大意是说现在都不太出门，除了接送狗狗到店，说了一句很诗意的话：“比斑大默远的地方，都叫做远方”。当时听到真的热泪盈眶。现在回想，真的，无论那个时候是不是客户和我们的甜蜜期，但是对我们从业者来说，很受用。

Q：对想要新入行的“萌新”开店，您有什么要说的吗？

宠物行业，尤其是门店，是看上去轻松愉快的职业。

但是我们从业者都很清楚，“轻松”，“愉快”是宠物店的表面，这个表面的背后有着非常辛苦和常人难以承受的孤寂和等待。

先不考虑行业性质，大家放假的时候我们最忙，就只说在门店的每一天，我们接触猫狗都是需要极大的耐心和细心的，他们是一个个小生命，背后是一个个家庭，承受不了任何一点“不负责任”或“侥幸心理”，需要高度集中注意力和细心呵护，猫狗就好像小孩子，是无法离人生活的，他们的状态就能准确体现从业者是否照顾得当。

“爱，会长出血肉”，这句话用在这个行业最合适，萌新们需要认真思考自己是否能承担得起另一个人的嘱托。

Hi 主理人

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第十二届天一成都宠物博览会

2024年4月25-28日

成都·世纪城新国际会展中心

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第三届天一重庆宠物博览会   

2024年9月14-16日

重庆（南坪）国际会展中心