如何从创新服务模式与优化空间布局方面提升就医体验？看济宁市第一人民医院实例阐释~

美好医院是以现代、优质、人文为基本理念，以实现美的视野和美的体验为目的，构建满足人民对美好生活需要的新时代医院。美好医院服务的客体不仅是患者，还包括家属、医护和管理人员，由此可见，美好医院最显著的特征是有良好的体验感。

 壹

济宁市第一人民医院

济宁市第一人民医院始建于1896年，前身为美国教会巴可门医院和山东省立医院第三分院，是山东省历史悠久、文化深厚的百年老院之一。医院优化布局，完善一站式服务，为病人提供舒适便捷的就医环境。目前，医院分总院区、东院区和西院区，现有员工6308人，设置床位4200张，开设临床医技科室59个，就诊病人辐射山东、江苏、安徽、河南4省的30个县市区，是济宁及周边地区医疗急救和保健康复中心。

济宁市第一人民医院发展历史剪影

优化功能布局，三院区共建

 贰

美好医院良好体验感的营造

1

美好医院的内涵

美好医院是以现代、优质、人文为基本理念，以实现美的视野和美的体验为目的，构建满足人民对美好生活需要的新时代医院。医院是为大众服务的，让大众感受到医院的美好，才是美好医院。

美好医院理念一：现代

现代医院是安全高效运行的医院，不仅要有前瞻性的总体规划、合理的建筑布局和空间流程、智能高效的设施设备，还要是医学诊疗、疫病预防、教学研究、健康管理等多功能复合体。

美好医院理念二：优质

优质医院是医疗需求高度契合的医院，要有先进的诊疗技术、快速有效的治疗过程、安全舒适的诊疗和工作环境以及规范的服务和合理的取费标准。

美好医院理念三：人文

人文化医院是具有良好疗愈环境的花园式医院，不仅要有绿色优美的环境，还要体现医院浓郁的人文关怀和良性的历史传承，展现医院文化和地域特色。

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美好医院良好体验感的内涵

体验感为患者、陪护人员、医院工作人员在接受医疗服务或工作生活的过程中，对医疗机构全要素服务提供的全流程实际经历和感受的反馈。体验对象的多样性赋予了体验感人文、便捷、贴心、规范、舒适等丰富内涵。

美好医院良好体验感

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就诊体验感

从就诊体验感与医疗服务满意度的关系看，对诊疗对象而言，就诊体验感的优劣直接影响其对医院服务的满意度和忠实度。通过采用问卷调查的方式了解住院患者的实际住院情况，对患者体验感与满意度、忠诚度、推荐度四者之间的关系构建模型，并加入中介变量期望满足度，以确定变量之间的影响作用。

得到的结果是：患者忠诚度与患者体验总体评价具有强相关性，患者体验总体评价越高，患者再次就诊时选择本次就诊医院的可能性越大；若其期望度满足程度越高，则对医院的满意度、忠诚度和推荐度越高。

就诊体验感与医疗服务满意度关系问卷调查分析

就诊体验感的影响指标有很多，目前，因实际情况的不同，国内外对就诊体验感的影响指标暂未形成共识，依据济宁市第一人民医院实际工作经验，其影响指标包括可及便利体验、服务态度体验、情感支持体验、环境后勤体验、技术质量体验、疾病交流体验、感知价值体验七个维度，良好体验感的营造主要与医疗建筑环境、医疗流程和服务流程相关。

就诊体验感影响指标七个维度

 叁

美好医院的建筑环境创新

美好医院良好体验感的营造，首先来源于建筑对人精神层面的友好性因受限于地块面积和空间限制，需要对建筑进行巧妙设计，包括空间环境和建筑设施。

1

空间环境的优化

院区规划与建筑外观

无论是单院区还是多院区，都要做好医疗规划、建筑规划和不同医疗科室规划。在多院区功能规划中，要合理分配各院区主治病种，确定单一院区的主要功能用途，同时院区选址地质良好，远离危险源。在单院区功能分区规划中，合理规划功能分区，深入专科细分，构建资源共享相互支持医疗体系架构的同时，控制建筑密度和容积率，塑造洁污分离、清晰直观的分区逻辑。

院区规划

院区各级流程进行有效梳理，依据院区功能分区，重塑人、车、物等流线，提升效率的同时，塑造通畅的流线组织。

流线梳理

建筑外观形式，应充分考虑当地传统和地貌，结合现代医院空间架构方式，与人的审美个性特征取得共鸣。

济宁市第一人民医院建筑外观设计

就医环境

就医环境客观上要求宽敞、通畅、有序、延伸，如门诊大厅要实现宽敞明亮，需要做一些必要的设计，如去掉传统大厅中药房、挂号等辅助功能设施，分散到侧厅，实现主厅人流的通畅，如此会让大厅就显得特别明亮、舒适。主观上就医环境的设计要让患者感到解压、缓解、宽慰和疗愈，让患者有所依靠。

明朗的就医环境

住院环境

住院的感受跟门诊有所不同，住院环境首先要求设施齐备、流线清晰、符合自然规律，在主观上还要安静、舒适，能够有效保护患者隐私，抚慰紧张的心情。

舒适的住院环境

2

美好医院建筑设施的优化

标识系统

标识系统的设计注重人体工学、针对性、功能性、规范性、指引性和时效性，做到造型与环境、功能、指向性的统一协调。具体要求：分级设置、醒目、清晰、直观、新颖、明快、安全。

医院标识系统

导航系统

美好医院导航系统设计要求做到覆盖面广，同时保证精准性和时效性。

在人流的导航方面，将智能导航系统与医院信息系统整合，为患者提供全流程导诊服务。从挂号、报到、就诊、缴费、检查、住院、出院等环节，主动为患者提供引导和导航服务。在导航中可智能规划路线，选择捷径，规避风险区域，节约时间，避免风险。

在车行的导航上，做到“无感停车”导航，实现停车引导、车位预定、车辆检索电子自助付费、快速出入等功能。解决医院“停车难、找车难、通行速度缓滞、缴费方式单一”等问题，优化停车管理环节，降低停车时间成本。

人员就诊导航

行车导航

3

美好医院信息化系统的优化

美好医院良好体验感的营造，离不开信息化系统的建设，在医院建设中要予以充分重视，信息化系统的建设，要做到高度、广度、深度、精度、温度的协调统一。

高度

应从医院整体运行的高度进行设计，统一协议和标准，先做平台，再做分项。

广度

内容要涵盖临床、医技、行管、后勤等不同专业的所有部门，要综合设计院、职工需求、医院工作、其他优秀医院做法，制定完整方案。

深度

深入做好信息和数据的采集、汇总、分析、挖掘和利用。避免系统出现条块分割、数据获取不全面、整合利用不充分等问题。

精度

信息系统覆盖面不仅要广，还要定位精准，为各方使用者提供精准的使用服务。如各种预约的精准性、导航定位精度、后勤维保工作（巡检、维修、设备、故障、事件）的精度。

温度

实时信息同步，多元化的信息获取方式，便捷、高效、一站式可达。如病房门口屏系统，不同权限医护人员可查看相应的患者实时诊疗信息。

 肆

美好医院的医疗流程创新

1

建筑空间的设计

建筑空间的尺度优化

应医疗服务流程发展新形势，新版《建标110-2021综合医院建设标准》在建筑空间尺度上做了大量优化，但仍有较大的改进和补充完善空间。

综合医院建设标准优化指标

建筑空间的布局优化

应医疗服务流程开展需要，从提升患者就诊便捷性而言，各医院应依据自身情况，创新性的进行空间布局优化。

优化MRI复核手术室空间布局

2

医疗专项标准编写

医疗专项，如手术室、ICU、供应室等，新的功能要求已超出现有规范的范畴。这类空间设计的增加和预留，对医疗技术的开展是一个很好的支持。同时也为一站式或集约式医疗服务模式的实施创造了条件。

《综合医院建筑设计规范》对手术室的净尺寸规定

复合手术室的建设要求已超出现有规范范畴

4

美好医院智慧化标准的起草

美好医院医疗流程优化离不开相关智慧化系统的建设，需要从整体系统布局、顶层设计、各级医院智慧化程度的标准、不同医疗就诊路径的智慧化赋能等方面，进行新规范的起草，或已有规范的优化。

 伍

美好医院的服务流程创新

1

医疗服务创新

美好医院医疗服务的创新，首先是要建立标准的服务流程，使得服务规范化、透明化。再结合智能化的手段，提升工作效率，保障服务质量，形成医疗服务的个性化和品牌化。例如美好医院护理工作的创新点，由过去单纯人力投入向智能化辅助转变。

护理工作创新

2

生活服务创新

就诊和家属陪护人员、医院工作人员对入院期间生活质量要求越发高上，对各生活要素需求越发多样，这就要求美好医院在服务设施、服务流程、服务时间、服务内容等方面进行优化创新。

病房多功能活动单元设置

独立于诊疗功能之外的入院生活服务区

嘉宾简介

 About the Author 

杨星林

济宁市第一人民医院副院长

医学硕士，主任医师，硕士研究生导师，山东省济宁市第一人民医院副院长，全国卫生产业企业管理协会建筑工程装备分会副主委，全国卫生产业企业管理协会绿色医院建设与管理分会常委，中国医药卫生文化协会医养健康环境分会副主委，山东省医院协会后勤专业委员会副主任委员，山东省医院协会规划和建筑专业委员会副主任委员，中国医学装备协会医院建筑与装备分会委员，济宁市劳动模范，中国医院协会第一届医院后勤管理先进个人，第三届全国医院十佳基建院长，山东省优秀后勤院长，全国后勤优秀管理者科研课题 12 项，著作 7 部。

本文根据济宁市第一人民医院副院长杨星林在CHCC2023 围绕“美好医院服务模式变革与空间布局创新”发表的主题演讲整理，经过本人审核。

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参会费：本省参会代表免参会费，交通食宿自理。外地医院代表收费300元/人，企业收费600元/人。

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