Hi！主理人 I 电商+疫情双围剿，线下宠物店该如何突围？

看过那么多别人家的宠物店，依旧经营不好自己的宠物店？那可能是你打开的方式不对！「新锐宠物店研究所」第二期，新宠铭星·哇呲啊噗宠物生活馆和它的主理人杜小伦，来跟我们一起探寻宠物店运营的秘诀。

新宠铭星·哇呲啊噗宠物生活馆（WACIAP）

店铺位于绵阳市涪城区西山东路94号凯信水韵滨江7栋1层1号，从门店的打造到职员规范、流程规范，都凸显出这是个专业性十足的品质店铺。

门店类型：大型综合店

经营项目：宠物用品超市、宠物洗护、宠物美容、宠物SPA、犬猫销售、宠物医院、宠物郊游

团队配置：宠物洗护美容导师2名、犬美容师2名、犬洗护师2名、猫美容洗护师2名、销售3名、保洁1名、司机1名、宠物医生3名、医助3名。

开店时间：5年

营业时间：全年365日营业，上午8:30-晚上9:00

NO.1 门店品质感

商品陈列

与其他店铺专门有一个区域做商品陈列不同，新宠铭星为方便客户挑选商品，结合客户动线使商品陈列区遍布整个店内，同时店铺秉持平衡对称、色彩搭配、系列搭配、线的一致性、区域陈列等原则，打造出的商品陈列区能给予客户最大程度的视觉冲击。

活体展示

我们观察到新宠铭星活体展示区分三个部分。

一是为防止异味、噪声等因素，店铺在对面单独租了一个80平米的门面作为待售犬只的展示销售区域。

二是在进店入口处设立了猫咪互动区，让没养过猫咪的客户先初步对品种、习性等有一个切身初步体验。

三是店铺内部中心区域，设立了环岛型的待售猫咪选购区域，活体管理人员在内部进行猫咪护理照顾等工作，客户只能透过外围玻璃观赏猫咪，无法触碰，既不影响客户看猫选猫的体验感，也不会对小猫咪造成健康安全隐患。本店最大的特点就是犬猫活体分开摆放，减少噪音等因素对小猫造成的应激。

宠物美容

店铺有3个犬专用的洗护室、1个犬专用的SPA室、1个专用的犬美容室，并且包含单独的洗护美容犬只等待区域，每一个犬洗护室都可完成1-2只狗的所有洗护流程，避免交叉感染和互相影响。

店铺的另一方位设立了单独的猫咪洗护室及猫咪等待区域。犬猫洗护美容完全分离的设置，保证了犬猫洗护的独立性和隐私性。

NO.2  新宠铭星店铺特色 

1/ 全“明星”团队

 专业/资质强劲/服务流程清晰

店铺有CKU犬教师级美容导师1名、C级2名。同时拥有CCFC猫美容讲师2名、猫美容师2名。印证了店铺对从业者的专业要求极高，这对到店消费者无疑是一个强有力的保障。

区别于普通的宠物洗护流程，新宠铭星拥有一套自己的专业服务体系。普洗护分为基础洗护、精致洗护、赛级洗护以及定制化洗护，每一只宠物到店和离店都会用皮肤检测仪进行皮毛检测，为客户的宠物提供最适合的洗护方案。

这样针对每只宠物的定制化服务，不仅可以快速帮家长们找到毛孩子是否有皮肤健康问题，清晰透明的服务标准、价格标准，让所谓的“隐形消费”无处遁形，大大增加客户好感。

2/ “五星级”体验感

无异味/无噪声/全方位体验

正如上文所提到的，新宠铭星在店铺区域划分上颇有值得学习之处。

一是动线规划，一般这样的规划会用在大型商场中，但是新宠铭星能有这样专业的规划，要得益于店铺的大体量。店铺面积总共一千余平米，其中宠物店550平米，宠物医院450平米，有足够的空间让主理人杜小伦施展他的专业能力与以消费者为本的想法。

整个店铺区域划分鲜明，功能区域完善，无异味，无噪声，注重商品的陈列效果。店铺服务流程清晰，从客户的视觉、听觉、嗅觉等方位出发，让客户从进店开始就能够拥有良好的消费体验，这也是新宠铭星从开业至今都一直是绵阳本地大众点评好评榜、热度榜的榜首的原因。

 Q&A 

现任成都宠铭星企业管理咨询中心副总经理；绵阳宠铭星宠物服务有限公司总经理；四川省宠物协会-常务理事；中国猫迷俱乐部（CCFC）西南区-名誉主席；中国猫迷俱乐部（CCFC）猫美容讲师；北京宠盛教育“宠物营养师”绵阳校区-校长；成都鼎派生物科技有限公司-产品研发顾问；广州妙洁宠物用品公司-产品研发顾问

Q：是什么样的契机让您开了这家宠物店？您开店的初衷实现的如何了？

我从小都在养狗养猫，一直想找一个能够让自己满意的宠物店，在早些年比较难，所以就索性进入这个行业，从自己作为客户的角度出发，开了这样一个综合性的大型宠物门店。

开店初衷已经实现了一大半了，同样时代也在不停进步，我们也不会停下学习进步的脚步去继续努力。

Q：如何看待如今疫情和电商对实体店的冲击？您的应对之策是？

目前店里的经营正处在一个转型的过程中，一是因为我们宠物店里的营业额占比商品占八成，洗护美容业绩只占两成，这也造成了线上对我们的冲击比较大。

随着线上交易的高速发展，抖音等平台的高传播效率，信息差化的生意越来越难做，商品挣差价的时代正在被淘汰，所以我们现在店内正在进行一系列调整，包括不再计较商品的高利润，调整为与线上同价；砍掉人效低的宠物寄养业务，把该区域改造成更好环境的宠物洗护美容房间，把寄养业务外包给靠谱的专业寄养宠物公园。

这样客户体验感好，自己这里也不用费太多神，毕竟钱、业务这些永远不要想着挣完、做完。大力发展店内的洗护美容服务，寻找差异化服务项目，切实通过服务增加客户的黏度。

在医院方面，随着宠物医院的高速发展，数量增长很多，导致医院的业务量有所下滑，也出现了恶性竞争、价格战等现象。所以我们宠物医院更多的是为宠物店客户服务，为本店客户提供专业、方便、高效的宠物医疗服务，并且作为宠物店客户的体检中心以及健康管理中心，不再去和其他医院做其他业务的竞争。

Q：开店以来有没有让您印象十分深刻的事？

没有固定印象深刻的某一客户，倒是有很多客户想在我们这里充值高额的会员卡被我拒绝了。

因为锁定客户、留住客户永远不是靠别人在这里充值多少钱，而是用好服务去打动客户。高额的会员卡也会造成会员折扣过高，自己利润大幅度降低。

现在宠物行业已经不是所谓的“暴利行业”了，所以我们店铺最高折扣卡就是充值1000元打9折优惠。对此许多客户还不理解为何到我这里想充个五千一万的我还不接受，妥妥的“送钱”过来我都不收。

Q：你对科学养宠的理解，目前绵阳区域养宠环境如何？

绵阳作为四川第二大宠物市场，养宠人群科学养宠意识还是相对较高，当然科学养宠、文明养宠的意识还需要我们做宠物门店的各位同仁共同努力去积极传播，相信在不久的将来，我们养宠人群的意识会越来越好。

Q：对想入行的“萌新”开店，您有什么要说的吗？

现在开个宠物店其实门槛挺高的，不是学个宠物美容就可以能够把店开好。因为这里面涉及了营销、设计、人员管理、商品管理等一系列工作。

我个人建议在开店之前，最好是先找一个宠物店工作一年熟悉一下具体的工作流程等，不然盲目开店风险是极高的。

就拿绵阳为例，一个三线城市宠物门店数量居然高达300多家，高数量的宠物门店也预示着高竞争，如何在这么高的竞争环境下生存下来是很考验老板的综合经营能力的。

当然，我不是劝导不要开店，时代的进步就是不断创新经营理念，但是在创新的基础上，扎实的经营能力才是根基，不然任何创新的想法都站不住脚。

疫情和电商的冲击，对实体店店家是一场销售策略、心理与智慧的较量，要想取得胜利，就一定要制定好各种战术策略。

正如杜小伦和他的新宠铭星·哇呲啊噗宠物生活馆一样，在变局中开拓新格局，与时俱进的创新经营理念才是店铺长久不衰，常年霸榜的制胜法宝。

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