张凡 | 展览项目运营管理的业务特点与存在问题

展览项目运营管理的概念

运营，也可称为营运，意为营业运行。

展览项目的运营管理，特指租赁展览场馆和以展会现场服务为对象的业务管理工作。

以展会现场服务为中心的运营业务，是主办方在向客商交付产品环节中提供的基础性服务工作。

在展览项目管理中，运营管理与营销管理、销售管理并列，作用重要，不可或缺。 

运营业务的构成

展览项目的运营主要包含三方面业务：

租赁展馆 | 与展馆经营方洽商租赁举办展览的场地。  

展前服务 | 向政府部门申办相关行政许可；确定服务供应商；为项目销售、营销业务部门提供服务；为参展商和观众提供服务。 

现场服务 | 在展会现场提供系列服务。

运营业务的特点

——以展会现场为中心。无论是租赁展馆，还是展前的信息传递和相关资源配置，直至展会现场进行的相关业务工作，都作用于展会现场服务。 

——以参展客商、观众及合作方为服务对象。在确保安全的前提下，便利客商参展、观众参观，是运营业务的出发点和归宿点。

——以兑现参展合同、交付展会为目的。在展会现场配合项目团队的销售、营销人员，完成客商接待、配套活动落地的服务工作，按合同承诺向客户交付展会这一服务性产品。

——以事务性工作为特色。集中于展会现场的服务工作，基本属于事务性质，且具有头绪繁杂、社交密集、易生矛盾的特点。

运营管理存在的问题

近年来，本人跟踪考察了一些民营机构主办的展会，在展会现场感觉运营管理的问题不少，集中表现为“三缺”：缺乏协调，管理混乱；缺乏细节，体验不佳；缺乏标准，难以考核。究其原因，大致有四：

一是，在项目团队中没有配置运营管理的业务部门，有的项目甚至连专人都没有，往往是项目经理兼管，展前与现场的服务工作习惯于临时“抓差”。一个公司有多个项目的，运营管理因项目经理而异。现场服务管理的应急状态屡见不鲜。

二是，管理制度不健全，如开幕式、“展中会”的组织协调，知识产权投诉、物品失窃等事件的处理，现场调查问卷、展商拜访的程序，等等，既无工作标准，又没有业务流程。

三是，对于主场、物流、观众登记、餐饮等方面的服务供应商，事前少有要求（包括通过合同约定的服务质量），事中缺乏监管，事后没有追责，以致客商对主办方的服务给予差评。

四是，由于不重视运营管理，管理与服务中的问题长期存在，管理层与项目团队习以为常，展会品质难以改善。

此文节选自  华中科技大学出版社《展览项目管理》一书。

此书由张凡、张岚编著。2021年出版。

两位编著者均为资深会展业者 | 张凡，中国会展集训营创始人；张岚，励展集团大中华区高级副总裁。

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