沃尔玛高管关于数字创新的5点分享

全球零售巨头沃尔玛一直把科技创新，作为业务增长的驱动力。本文从5个方面分享了沃尔玛在数字创新方面的最新动态。由CCFA零售数字化技术应用工作委员会顾问杨德宏博士编译。

2023年6月14日，在投资银行咨询公司 Evercore 的会议上，沃尔玛执行副总裁兼首席财务官 John David Rainey 和高级副总裁兼投资者关系主管 Stephanie Wissink分享了沃尔玛近期在供应链自动化、店内运营等领域的数字创新所取得的一些成果。这些创新对提升员工的工作效率，提升销售额和提升消费者购物体验，都产生了积极的影响。

一、供应链和门店运营技术投资

根据 Rainey 的说法，沃尔玛正在对供应链进行巨额投资，通过在供应链中使用微型物流中心和自动化存储及高效的拣货系统来提高其门店的效率。

沃尔玛总裁兼首席执行官 Doug McMillon 在去年12月的一次会议上说，沃尔玛正在与四个不同的合作伙伴合作建立四种类型的配送中心，同时使用门店店级配送。McMillon说，沃尔玛还致力于为其现有的配送中心配备自动化存储和捡货系统。

2020年，沃尔玛与自动驾驶汽车公司Cruise合作，提供杂货。由沃尔玛提供

这些创建供应链自动化的努力“使我们的效率大大提高，使我们能够更好地为客户服务，减少等待时间。在我们为顾客推荐挑选的商品方面具有更高的准确性，因为我们持续看到消费者行为朝着那个方向转变，顾客认识到这是一个非常方便的购物流程。”Rainey在Evercore活动中说。

沃尔玛预计，完成供应链转型后，到家及到店提货的业务将在大约五年内提高约20%。将有65%的商店通过实现履约的自动化，为顾客提供更好、更完整，诚信的客户体验，同时也降低运营的成本。

同时，沃尔玛对门店运营也做了诸多的数字化改造。如电子货架标签、数字路标定位、数字指示牌、加宽的卖场通道，以及服装区域的展示。这些改造使门店整体展现出“不同的外观和感觉”。

一些沃尔玛商店在改造完成后，销售额增长了20%。“我们在历史上已经看到了这一点，当你进行改造时，你会得到一点销售的提升，有时随着新鲜感的消退，这种提升会随着时间的推移而减弱，” Rainey说，“我们围绕这次改造工作，看到的提升比我们传统上看到的要高得多。”

二、重新思考劳动力分配

Wissink 表示，随着沃尔玛继续实现供应链自动化，并对门店进行改造，该公司正在重新考虑如何整合员工队伍，沃尔玛预计不会对员工人数做出重大调整，并计划在未来几年保持相对平稳的员工队伍。

2021 年，沃尔玛向超过 740，000 名员工提供了智能手机。由沃尔玛提供

“沃尔玛正在重新部署每个人来做不同的工作，并将大部分员工的技能提升，在为客户提供服务的地方，或者更靠近客户的地方，或者在他们服务的自动化序列中做事，并为整体技术做出贡献。”

McMillon在去年12月的会议上还表示，沃尔玛正在转向自动化，不仅要提高生产力，还要降低劳动力成本。

三、拉开“沃尔玛+”的帷幕

沃尔玛于2020年9月启动“Walmart + ”会员计划，但没有更多关于该计划的公开信息。Rainey 和Wissink两位高管在投资银行咨询公司 Evercore 的会议上，介绍了“沃尔玛+”的用户情况及沃尔玛是如何发展这一服务的。

Rainey说，“沃尔玛+”的会员往往更富裕、更年轻、更精通技术，更重视便利性。大约有50%的“沃尔玛+”会员是来自使用“门店送货”或“到店提货”这两个渠道的顾客。“沃尔玛+”会员的“客户终身价值（CLV）”比非会员明显高，因为他们倾向于花费更多，购物更频繁。

“沃尔玛+”允许与客户进行更多的数字互动。Rainey说：“我们更好地了解他们，可以定制与他们最相关的产品，而不是试图猜测和挑选某些仅是基于更宏观层次的客户统计数据的产品。”

Wissink 表示，沃尔玛正与其客户共同创造了“沃尔玛 +” 。作为一个平台，“沃尔玛 +” 包含着一个非常强大的反馈回路，根据从顾客那里得到的回路反馈，可以看到“沃尔玛 + ”平台的附加价值。沃尔玛在市场上，寻找能够帮助消费者生活得更好的商品，并将其作为顾客购物体验的一部分。

2022年8月24日，沃尔玛推出了面向高级会员的现金回馈计划——沃尔玛奖励计划。由沃尔玛提供

沃尔玛计划在8 月添加一项奖励计划作为“沃尔玛+”的新福利：“派拉蒙+”可供会员使用。（注：“派拉蒙 + ”是一个直接面向消费者的数字订阅视频点播和直播流媒体服务，结合了直播体育，突发新闻和大量娱乐。“沃尔玛+”会员使用“派拉蒙 +” 基本订阅，不收取额外费用。“沃尔玛+”会员能够在“派拉蒙 + ”上观看最热门的原创电影和电影，包括《光环》系列、《星际迷航: 陌生的新世界》、《黄石公园》前传《1883》、《刺猬索尼克》和9月8日回归的第六季(也是最后一季)《正义之战》。）

四、扫码购

在山姆会员店，沃尔玛已经看到购物者使用扫码购是一种成功的数字应用策略。

扫码购Scan-and-Go在山姆会员店的应用，可以追溯到2013年，并于2016年，在沃尔玛连锁店内也推出了该项应用。

 使用山姆会员商店扫码购应用程序的顾客。由山姆会员店提供

早在2021 年，山姆会员店试行了Scan & Ship 计划，该计划允许客户通过扫描该计划中包含的商品在过道上直接下订单。现在，扫描即走约占山姆会员店交易的四分之一，Rainey说：“这就是实体世界中的数字体验！”

五、提升消费者购物的便利性

数字创新的目的，是为了保持消费者在沃尔玛拥有好的购物体验。

虽然一些购物者行为变化趋势是在新冠疫情期间凸显出来的，随着疫情结束后，人们似乎又恢复了正常的消费行为习惯，但疫情期间，沃尔玛提供的配送到家和到店取货服务的便利性和价值仍然受到消费者的青睐。

“提升消费者购物的便利性是我们创新的一个重要目标。我们消费者洞察问卷调查时，发现消费者现在对便利性的价值认同度与商品的价值一样高。” Rainey说，“在沃尔玛的历史上，从未做过像今天这样的到家和到店提货的服务。顾客的反馈，说明我们正在做的事情与客户产生了共鸣，对提升顾客体验是有效的，我们会继续这样做。”

Wissink指出，沃尔玛一直专注于其对顾客的价值，例如在通货膨胀期间，举行的节假日食品类商品的“零通胀价格”促销，以及与“去年复活节商品同价”的促销，这些促销措施都对消费者很有吸引力。消费者可以期待在今年晚些时候看到类似的促销活动，包括夏末学生返校季，沃尔玛将做的一些活动。

“沃尔玛在消费者心中，赢得了很好的商誉；同时我们与商品供应商也密切合作，以确保供应商的在市场营销方面的投入是最有效的，帮助供应商达到预期的销售目标。”

本文编译自：https://www.retaildive.com/网站，2023年6月22日发表的文章《5 takeaways on digital innovation from top Walmart execs”》

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