不做人设，视客为友，看信誉楼如何开展特色直播业务

信誉楼对直播的价值定位

为什么做直播，因为顾客在那里。信誉楼把直播作为线上运营的重要组成部分。作为一家线下运营为主的零售企业，2020年初决定开拓线上市场。基于我们对线上市场的分析，直播是一个电商发展到新的阶段的产物，直播的形式解决了上一代图文电商存在的一些缺陷，在交互感、体验感，顾客的参与感上有了很大提升。因此，这种形式会得到迅速发展。基于这种认识，无论在私域还是公域，无论是门店的导购员，还是专业的电商公司都很看重这一工具和途径的运用。

信誉楼将门店的直播定义为是向顾客宣传介绍的重要渠道。顾客可以上线，也可以到店自提，包括进一步和导购员交流。而将集团和公域的直播定义为向外拓展销售区域的主要方式之一。让更多的顾客能够接触到我们，认识我们，喜欢我们。总体来说，我们认为直播这种形式是开展线上运营的重要途径和方式。

目前信誉楼的直播可分为两部分。一部分是在公域电商平台，主要在抖音和快手上布局，依托供应链和自有品牌的资源，成立独立的电商公司。从去年5月开始运作，截止目前已经开设了7个直播间。另一部分是基于微信的私域直播。具体分成两块：一是四十家门店在开展的门店直播，另一部分是集团和区域联播。应用最广泛的，是门店的直播。例如，在今年3-4月份这波疫情的时候，直播和与之配合的社群运作，对保持经营状态起到了极大的作用。集团和区域的直播是发展方向，有统一的运作档期和思路，集团组织，门店配合，公私域结合。既做存量，也做增量。在公域的兴趣电商版块的直播是最具发展潜力的，也是拓展地理辐射区域以外市场的主要途径。

关于开展直播业务的挑战

作为百货零售企业，首当其冲的挑战是供应链问题。我们的供应链基本是和品牌的线下部门合作的，自有品牌也都是围绕着线下门店的经营模式做匹配的。从产品到节奏，从模式到思维都有较大的差异。线上和线下的模式有点像是陆地和海洋。线下的供应模式更多是先有产品，后有顾客，货品事先根据数据、经验和算法选定，再去寻找合适的顾客。而线上更多是为粉丝和顾客寻找合适的商品。理想模式是先有顾客后有供应。

其次是组织架构的问题。要想很好地适应线上直播的特点，连锁企业需要设置适合的架构来匹配。如果完全基于原有架构会有掣肘，但完全脱离也会失去依托。要在保持能动性、灵活性的同时，依托利用好集团的资源。例如，线上面对的竞争更广泛，要求决策效率更高，这就要求组织架构要轻、快、扁平化，和线下的部门设置以及决策链条不同。

第三是人才的问题。目前为止，直播没有十分成型的理论模型，平台在飞速变化，监管在日益加强，各种直播形式层出不穷。在整体飞速发展和变化中，需要各方面的人才。比如主播和运营人才很稀缺，要求这些人才既要符合企业的文化，也要具备一定的经验，同时还要有很强的学习能力。在这方面，企业的需求是很大的。

关于开展直播业务的体会

首先，要有明确的定位和方向。每家企业对于线上和直播业务的定位可能有所不同，需要达成一致，这样才能坚定地走下去。也就是要回答好为什么干这件事，要干成什么样的问题。是要增量、护城河，还是要宣传、引流。

其次，要有较好的架构匹配。要根据定位和目的设计一个好的架构。然后做好薪酬制度，激励奖惩制度等，让架构和制度起到激励的作用。

第三，要有开放的学习心态。CCFA推出的相关课程，我本人是首批学习者，在验证有用后，现在做为基础学习课程纳入企业的学习体系了。

第四，要打造自有特色。在摸索的过程中不断问自己，我们区别于别人的特点在哪？如何让顾客和线上的粉丝朋友感受到这就是信誉楼，这也是我们的努力方向。在公域，在没有线下门店影响力的地方，如何把企业特色展现出来，这是一个很有价值的必答题。东方甄选有文化的浸润，我们也有自己“视客为友”的服务理念。我们采取的举措是：不做人设，而是打造有自己特色的主播。不研究话术，而是研究如何做好一对多的导购和介绍。我们不使用传统的“憋单，逼单”等常用的所谓技巧，而是不断告诉顾客需要了再购买，要理性消费等等。

要“买”“卖”一条心，是真正站在顾客角度，真正替顾客着想。比如直播间人不是很多的时候，我们的主播在努力记下顾客公屏的反馈，并想办法从产品上满足。比如，我们在介绍完商品，会提醒顾客需要的话再下单。如果没有需要就没有必要去买。如果去门店方便而且门店有活动的话，建议顾客去到门店购买等等。再比如，我们在介绍商品的时候会和门店一样，把商品的一些所谓的“缺点”也如实的介绍。我们认为“适当贬商品之短则可扬我真诚之长”。

关于直播业务的复盘

回顾一年多的摸索尝试，坚定了我们对于直播业务的定位。直播是线上销售的主要模式之一，各平台还在发展变化之中，我们要做到与时俱进，尊重平台的规则，把握直播的规律，不断进步。要在重点品类和重点品牌上持续发力，争取跑通更多品类的直播模式。未来，我们会把更多的精力和资源投入到供应链建设上。经商，商品是第一位的。我们会不断提升自身的专业化水平，人才、机制和制度上要发挥更好的作用。我们还要强化客服、仓储、履约、售后各环节，探索自营自建的模式，顾客满意是我们矢志不渝的追求。

中国连锁经营协会此前围绕直播开展了相关工作，于2021年发布了《零售业直播带货操作指南》，于2022年开发并上线了《零售业直播技术》公益培训课程。同时，于今年7月同中国财贸轻纺烟草工会全国委员会联合举办了直播技能竞赛。欢迎广大连锁企业积极探索直播业务，并开展相关课程学习与直播方面交流活动。点击下方小程序卡片查看课程链接

联系人：行业人才发展部 凌力

13439644555（微信同）

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